Le constat est clair, la mauvaise gestion de sa relation client est la première raison qui pousse un client à nous quitter! On trouve bien loin derrière les défaillances de produits (18%), le prix (12 %) et la mauvaise communication (5%).
Le constat est clair, la mauvaise gestion de sa relation client est la première raison qui pousse un client à nous quitter!
On trouve bien loin derrière les défaillances de produits (18%), le prix (12 %) et la mauvaise communication sur une offre (5%).
La relation client c'est le lien que l'on entretient de façon pro-active avec un consommateur afin d'en faire un client fidèle et par voie de conséquence un porte-drapeau pour l'entreprise.
Il existe mille et une façons de renforcer ce lien, un accueil chaleureux, une écoute attentive, de la réactivité, des offres et un suivi personnalisé (newsletters, carte de fidélité) ou encore un service après vente digne de ce nom.
Il est donc primordial de soigner à tout prix sa relation client et d'en faire un point central de sa stratégie marketing lorsque l'on choisit d'avoir une approche commerciale basée sur le long terme.
Cette nécessité apparaît d'autant plus capitale, d'une part, dans le contexte de crise auquel nous devons faire face et qui incite le consommateur à être de plus en plus exigeant dans ses attentes de reconnaissance individuelle et d'autre part, avec l'essor d'Internet et des médias sociaux qui multiplient les points de contacts entre les consommateurs et propagent à l'infinie le mauvais ressenti d'un consommateur mécontent (e-réputation).
Les maîtres mots doivent être proximité, disponibilité, écoute et transparence.
Cela le groupe Crédit mutuel et sa filiale CIC l'ont bien compris, en se fixant cette ligne de conduite, ils se sont classés 1er dans le secteur de la banque au podium de la relation client 2010. Selon une enquête TNS-Sofres, 93 % de leurs clients leur font confiance et lorsque l'on connaît la réputation des banques en ce moment, ce pourcentage de satisfaction client relève de l'exploit !